Mittelmass hat Hochkonjunktur
Wie das Kundenerlebnis wirkt, zeigt sich, wenn das einmalig und qualitativ hochstehende Angebot (z.B. von Telecom-, Finanz-, Versand-Unternehmen) seinen Zweck verweigert und im Begriff ist, uns an den Rand der Verzweiflung zu bringen. Zuerst lässt sich eine Telefonnummer meist nur über eine Suchmaschine finden. Dann kommt das Sahne-Häubchen: Der Sprachroboter! Mit den Fragen, welche Sprache, welcher Wohnort, welche Probleme (ah, die gibt es offensichtlich), führt er uns der Lösung - so scheint es - immer näher.
Nach 3 Minuten - wenn wir uns mit den Tasten auf dem Handy nicht vertan haben - verkündet er: „Alle Mitarbeiter führen Kundengespräche. Ein freier Mitarbeiter meldet sich bald“. Es folgt erbärmliche Musik, unterbrochen mit Werbeslogans toller Angebote à la „Wussten Sie schon,...“. Dann nach weiteren 16 Minuten: Stille! Dann das Besetztzeichen. Je grösser der Konzern, desto eher gibt es solche Kundenerlebnisse. Die Sehnsucht nach Spass und Konsum helfen da nicht. Alternative: Fehlanzeige. (Zu) viele machen es gleich. Das Mittelmass hat Hochkonjunktur, wie das „Kundenerlebnis“. Gottlob löst der Pilot sein Problem selbst.
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